Whatsapp Marketing per eCommerce: caso studio ROI x125

WhatsApp è un canale di comunicazione potentissimo che se usato sapientemente, può portare enormi benefici a qualsiasi eCommerce, e in generale, a qualsiasi azienda.

Relativamente al mondo eCommerce i benefici principali sono i 4 ambiti elencati di seguito:

1. Efficientamento della comunicazione commerciale durante la fase precedente alla vendita;
2. Incremento del tasso di acquisizione clienti e delle vendite;
3. Miglioramento del Customer Care e della relazione con i clienti post-acquisto;
4. Riduzione del tasso di resi;

In questo articolo raccontiamo un caso studio di successo per spiegare come integrare WhatsApp Business all’interno di una Strategia di Marketing per eCommerce, con l’obiettivo di incrementare le vendite online e migliorare l’esperienza dei clienti.

Leggendo l’articolo potrai scoprire come abbiamo ottenuto un ROI x125, generando migliaia di ordini. 🚀

Statistiche sull’utilizzo di WHATSAPP

Partiamo da alcuni dati statistici: in Italia, i dati aggiornati al 2023 sulll’utilizzo di WhatsApp, riportano che l’89% delle persone tra i 16 e i 64 anni utilizza l’applicazione giornalmente.

Questo pone WhatsApp al primo posto tra le piattaforme Social e di Messaggistica più utilizzate, seguito a distanza da Facebook e Instagram con rispettivamente il 78% e il 73% di utilizzo nella stessa fascia d’età​​.

Altro dato significativo, è il tasso di apertura medio a seguito di una notifica ricevuta su Whatsapp, che è pari al 98% (fonte Whatsapp Business). In pratica quando gli utenti ricevono un messaggio su Whatsapp, non riescono ad ignorarlo e lo leggono subito.

Un simile dato di Open Rate assume un significato pazzesco, soprattutto in questo momento storico in cui tutti i canali Digital e di Marketing sono saturi e ampiamente ignorati dagli utenti, i quali sembra abbiano sviluppato gli anticorpi soprattutto contro la pubblicità.

Whatsapp Business per migliorare l’esperienza di acquisto sugli eCommerce

A fronte di quanto detto in precedenza, abbiamo deciso di testare il potenziale di WhatsApp Business per un Fashion eCommerce nostro cliente, il brand di scarpre da donna 👠 Sublime Shoes.

Il test è stato lanciato consapevoli del fatto che acquistare articoli di abbigliamento su un sito eCommerce, è assai più complicato rispetto ad un classico acquisto effettuato all’interno di in un negozio fisico con il supporto di un commesso/a.

Un commesso/a fornisce infatti consigli di varia natura al cliente, che riguardano stile, taglie, vestibilità 👚, materiali, ecc…

L’abilità commerciale del commesso/a e la capacità di assistere il cliente durante la fase decisionale, determina le vendite di un negozio.

Invece su un eCommerce Fashion, gli utenti devono destreggiarsi in totale autonomia nella scelta del capo più idoneo rispetto al proprio gusto e taglia, senza il supporto di un sales assistant.

Questa assenza di supporto nella fase di scelta innesca maggiori dubbi nel potenziale cliente 🤔, generando anche un maggiore sforzo cognitivo. Ciò comporta come conseguenza un impatto negativo sul tasso di conversione e quindi una riduzione delle vendite.

A tutto questo si aggiunge anche il fattore reso, dovuto a taglie e vestibilità errate, prodotto non conforme, ecc…

Il tasso di resi medio degli eCommerce Fashion è molto alto, in Italia si attesta intorno al 20%. 😡 Ciò dipende proprio dal fatto che i clienti non possono provarsi il capo, valutare la vestibilità, toccare con mano i materiali, vedere dal vivo i colori.

Per colmare tutte queste lacune, abbiamo ideato due flussi conversazionali con WhatsApp Business:

• una automazione di Carrello Abbandonato che parte 30 minuti dopo l’aggiunta di un prodotto al carrello;
• una automazione per i nuovi clienti, per stimolare con una offerta speciale ulteriori acquisti a 7 giorni dal primo ordine;

Questi flussi automatizzati sono stati realizzati tecnicamente dal team Secret Key, integrando nella piattaforma eCommerce due appositi tools di cui siamo reseller ufficiali: SPOKI e ACTIVE CAMPAIGN.

Whatsapp è uno strumento conversazionale e relazionale

Spesso le aziende utilizzano WhatsApp Business in maniera errata, ergendo un muro, pensando che tutto sia automatizzabile. Ma in realtà proprio perché WhatsApp è un’app di messaggistica, richiede una gestione umana per sprigionare tutto il suo potenziale.

Più conversazioni si generano, più vendite e clienti si ottengono!

Di questa correlazione avevamo già dato ampia dimostraziona in un altro Case Study che mostrava come utilizzare Livechat e Chatbot per aumentare le vendite eCommerce.

WhatsApp va visto come un ponte fra azienda e cliente, è un tool perfetto per costruire relazioni, pertanto va gestito come una chat in tempo reale, offrendo assistenza, consigli, che sono funzionali alla vendita e alla soddisfazione del cliente.

Sulla base di questi ragionamenti, abbiamo elaborato i copy dei messaggi in maniera molto diretta e colloquiale, per far capire agli utenti che c’era la possibilità di ottenere supporto da parte del Customer Care dell’eCommerce.

L’approccio umano e l’invito al dialogo è stato decisivo, poiché gli utenti si sono sentiti subito coinvolti. Ciò ha prodotto tante richieste di informazioni e consigli che hanno facilitato l’acquisto.

Whatsapp Marketing per battere la concorrenza

L’utilizzo strategico di Whatsapp consente anche di ottenere un notevole vantaggio competitivo rispetto ai competitors.

Noi di Secret Key quando lavoriamo al fianco dei nostri clienti, ci poniamo sempre una domanda: in che modo è possibile battere i marketplace e i grandi eCommerce concorrenti?

La risposta è quasi sempre la stessa: ottimizzando al massimo la relazione!

È impossibile battere colossi come Amazon, Zalando, Yoox, Shein a livello di prezzi, offerte, vastità di catalogo, capacità di investimento, soluzioni tecnologiche, politiche di resi, ecc… ecc…

Ma è possibile surclassarli servendo meglio i clienti, offrendo supporto in ogni fase del processo di acquisto, fornendo consigli e supporto personalizzati, costruendo un vero rapporto umano, instaurando familiarità e fiducia.

I grandi Marketplace e i grossi player eCommerce non hanno la capacità di instaurare un simile rapporto one to one, perché hanno troppi visitatori e clienti.

La dimensione di questi soggetti non gli permette di avere dei sales assistant per offrire supporto in tempo reale su whatsapp, livechat, o nei direct message su Instagram. Ed è su questa loro lacuna che i piccoli eCommerce che fatturano meno di 10/15 milioni di Euro possono fare la differenza.

Coltivare la relazione è determinante per distinguersi e uno strumento come WhatsApp Business è perfetto proprio per creare un ambiente intimo e caldo in cui conversare con utenti e clienti.

Come potenziare il Funnel di Marketing con WhatsApp

Come detto in precedenza, uno degli aspetti più interessanti che ci ha spinto ad utilizzare WhatsApp è il suo altissimo Open Rate.

Nel caso di Sublime Shoes, le newsletter e tutte le automazioni che avevamo creato nel tempo, ci avevano dato grandi soddisfazioni.

Nonostante ciò, i tassi di apertura delle Email non superavano il 40%, quindi volevamo capire se WhatsApp potesse superare tali limiti, consentendoci di raggiungere più utenti e clienti.

Abbiamo quindi validato il potenziale del canale WhatsApp, creando delle apposite regole per evitare la sovrapposizione con il canale Email.

Volevamo infatti evitare di essere ridondanti e fastidisiosi nei confronti di utenti e clienti inviando gli stessi identici messaggi alle varie liste. Ciò è stato possibile attraverso la piena integrazione fra Spoki (il tool utilizzato per fare WhatsApp Marketing) e Active Campaign (il tool dedicato all’Email Marketing).

I risultati ottenuti da WhatsApp sono stati nettamente superiori, surclassando il canale email sia a livello di apertura, ma soprattutto in termini di tasso di conversione.

I risultati ottenuti a livello economico

Per tutte le ragioni elencate in precedenza, eravamo consapevoli delle potenzialità di WhatsApp Business, ma i risultati ottenuti hanno superato le nostre aspettative.

Nell’immagine di seguito riportiamo il trend di acquisti e il totale degli ordini.

Abbiamo generato 51.891 Euro di vendite online a fronte di un investimento su WhatsApp di appena 413 Euro, ottenendo quindi un x125 di ROI ✌️

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Ti spiegheremo nel dettaglio come funziona la nostra consulenza e quali sono gli aspetti strategici e tecnici da tenere in considerazione per massimizzare i risultati.

Inoltre, essendo Secret Key reseller di Spoki, potrai ottenere uno speciale sconto del 50% sull’acquisto del tool. 😎